Assoviaggi Confesercenti fornisce un quadro aggiornato e operativo relativo alla gestione delle emergenze geopolitiche che incidono sui viaggi organizzati, alla luce della normativa vigente (Codice del Turismo e regolamenti UE).
Nello specifico, queste sono le linee guida per agenzie e tour operator indicate in una nota apposita:
- Sicurezza e legalità
In presenza di situazioni quali guerra, chiusura spazi aerei o comunque scenari straordinari, il principio base deve sempre essere la sicurezza del viaggiatore i cui diritti sono legalmente tutelati. Occorre dunque un’applicazione stretta delle normative evitando interpretazioni discrezionali o difformi.
- Recesso prima della partenza
Recesso del viaggiatore. Se in prossimità dell’inizio del pacchetto turistico si dovessero verificare scenari straordinari nella meta di destinazione o nelle immediate vicinanze, tali da incidere sostanzialmente sull’esecuzione del pacchetto stesso o sul trasporto passeggeri verso la meta, il viaggiatore può recedere il contratto prima dell’inizio del viaggio senza penali. Il rimborso integrale delle quote versate al viaggiatore deve avvenire entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso.
Non sono dovuti risarcimenti supplementari in quanto le circostanze straordinarie non sono imputabili all’organizzatore. Nella nota si precisa che l’esercizio di recesso comporta automaticamente la risoluzione dei contratti con i fornitori dei servizi.
Escluse le specifiche circostanze di cui sopra (documentabili tramite avvisi di sicurezza delle apposite autorità), il recesso richiesto dal viaggiatore sarà soggetto alle penali previste dal contratto del pacchetto turistico.
Recesso dell’organizzatore (tour operator). Qualora il recesso avvenga da parte dell’organizzatore a causa di circostanze imprevedibili e straordinarie che non consentano l’esecuzione del contratto, l’organizzatore stesso deve avvertire il viaggiatore tempestivamente circa il recesso del contratto e rimborsare integralmente le quote ricevute entro 14 giorni, senza obbligo di riconoscere risarcimenti supplementari.
Per evitare contestazioni o contenziosi, la nota ricorda che il voucher può essere proposto al viaggiatore (che ha sempre diritto al rimborso economico) ma non imposto. La scelta di avvalersene è su base volontaria.
- Sopravvenienze durante il viaggio
- Impossibilità di proseguire il pacchetto. Se in fase di esecuzione del pacchetto turistico, si verifichino circostanze ostative al proseguimento dell’iter di viaggio previsto, all’organizzatore è richiesto di trovare soluzioni qualitativamente analoghe o superiori rispetto a quelle contrattualmente stabilite al fine di consentire al cliente di proseguire il viaggio, compresa l’evenienza che il ritorno del viaggiatore al luogo di partenza non sia fornito come da accordi. In caso di soluzioni alternative di qualità inferiore rispetto a quelle inizialmente previste da contratto, al viaggiatore spetta una congrua riduzione del prezzo.
Il viaggiatore ha il diritto di respingere le alternative proposte solo se effettivamente non comparabili a quanto inizialmente pattuito a contratto o se la riduzione di prezzo è inadeguata.
Impossibilità di rientro. In caso di circostanze straordinarie che precludano il rientro del viaggiatore, l’organizzatore deve garantire assistenza e alloggio* (fino a tre notti) qualitativamente equivalenti a quanto previsto da contratto.
*in particolari casistiche (previste dalla normativa UE sui diritti dei passeggeri) il periodo può essere più lungo.
- Servizi singoli e ruolo dell’agenzia di viaggio intermediaria
Nei casi di forte ritardo o cancellazione del volo per motivi legati ai conflitti o alla sicurezza, non è dovuta compensazione economica (250-600 euro). Rimangono però fermi i diritti al rimborso ed alla riprotezione e assistenza sanciti dal Regolamento europeo 261/2004.
Il responsabile del rimborso del pacchetto è l’organizzatore (tour operator). L’agenzia di viaggio che si è posta come intermediaria, fornisce supporto al cliente ed è chiamata a svolgere un ruolo di intermediazione qualificata.
- Operatività e prevenzione
Le tensioni geopolitiche attuali, impongono dunque agli operatori del settore di: informare i clienti in modo chiaro e documentato prima della partenza; invitare chi viaggia a consultare con regolarità il sito Viaggiare Sicuri (CLICCA QUI); mantenere sempre il contatto con tour operator e fornitori; mettere in campo procedure interne per la gestione delle emergenze in modo da garantire tempestività e tracciabilità delle comunicazioni ed un corretto flusso di informazioni al cliente.
